El transformador 326564

En este episodio 51 de El Transformador, exploramos cómo la Inteligencia Artificial está revolucionando la experiencia tanto de clientes como de empleados en el sector bancario. Rubén Andrés Priego, de Singular Bank, y José Miguel Romero, de Salesforce, nos cuentan cómo la implementación de Agentforce ha permitido una mayor hiperpersonalización y ha mejorado la eficiencia en la gestión bancaria. Descubre cómo la IA está transformando la banca privada y la gestión de patrimonios, aportando innovación y soluciones efectivas para profesionales y clientes.

En el programa de hoy nos visita la empresa Santos e Vale, un referente del transporte y la logística en Portugal y que también tiene presencia en España. El CEO de la compañía, Joaquim Vale, junto a Tiago Machado, de Salesforce, comparte la actualidad de la compañía y los desafíos del sector. Fundada en 1982, el Grupo Santos e Vale cuenta con 1200 empleados distribuidos en 25 plataformas operativas y una red de distribución propia de más de 850 vehículos con los que coordinan un total de 8500 entregas diarias. Entre los retos que se ha propuesto la compañía están los de mantener los altos niveles de servicio, la reducción de costes y aportar soluciones innovadoras que, además, contribuyan a mejorar el impacto medioambiental. Para ello, el soporte tecnológico es fundamental, de tal manera que puedan ofrecer una información clara, transparente y bidireccional a los clientes. Para Joaquim Vale la clave de la relación con los clientes es la transparencia, que sepan en cada momento dónde está su producto. El aprovechamiento del dato es crucial para su actividad y la incorporación de nuevos algoritmos les ha permitido optimizar algunos procesos de manera radical. En ese sentido, creen que la IA permitirá una mayor automatización y optimizará los recursos y el tiempo en beneficio de los clientes.

En el programa de hoy contamos con la participación de Javier Castellanos Calabrés, Head of Digital IT Orange & Robot Factory RPA en MasOrange. Javier es un pionero en el mundo digital. Fundador de El Rincón del vago a finales de los noventa, es un gran conocedor de las posibilidades que ofrecen los procesos digitales y que ahora implementa en la compañía fruto de la fusión de Mas Móvil y Orange. Acompañados por Enrique Mazón, vicepresidente de commerce cloud de Salesforce, exploramos el mundo del ecommerce de la operadora ya que hoy, además de las suscripciones a servicios, la oferta de productos que ofrecen a clientes y potenciales clientes se ha vuelto más amplia y compleja (fútbol, TV y canales de vídeo, venta de teléfonos móviles y dispositivos, etc.). Por ello, una herramienta que permita responder de manera ágil y flexible en los procesos de venta resulta crucial para aprovechar cada oportunidad, de forma adaptada y personalizada. Todo ello desarrollado con una mirada puesta en la IA y en la eficiencia del dato, que Javier considera fundamental.

En el programa de hoy nos acompaña Juan Villén, director de Idealista Hipotecas, el bróker de hipotecas del portal de referencia en el sector inmobiliario. Junto María Ángeles Santos, Vicepresidenta de Salesforce e Íñigo Lumbreras, ejecutivo de cuentas, conocemos cómo una compañía que nació en la era digital, ha ido evolucionando, siempre apoyada en la tecnología, hasta convertirse en un ecosistema de servicios asociados a la compra de vivienda. Ese crecimiento ha hecho necesaria la integración y colaboración con entidades de otras áreas, como financieras y tasadoras, y ahí el desarrollo digital juega un papel crucial. Para ellos, la experiencia de es clave así como su personalización. Conocer la idiosincrasia de cada uno en un proceso como el de adquirir una vivienda y solicitar una hipoteca, es un reto que desde la compañía han sabido resolver gracias a la IA, la gestión eficaz del dato y al desarrollo de su CRM.

En el programa de hoy contamos con la participación de José María Capilla Sánchez-Tirado, Chief IT & Data Officer para la región de Mediterraneo Europ Assistance, compañía con más de 60 años de experiencia en servicios de asistencia, que da soporte en 200 países y territorios a través de su red de 750.000 socios autorizados. Con la ayuda de Sebastián Rodríguez, ejecutivo de Cuentas en MuleSoft, empresa integrada en Salesforce, conoceremos el proceso de transformación de una empresa que desde sus inicios valoró el papel que jugaba la tecnología. Un proceso que ha evolucionado, tal y como explica José María Capilla, desde el concepto de que la tecnología que se tenía que adaptar a los procesos hasta el planteamiento actual, en el que se analiza qué tecnologías hay en el mercado y cuáles pueden ayudar a hacer los procesos más eficientes. En este sentido, están desarrollando planes por líneas de negocio de forma global, creando un ecosistema de canales de comunicación con los clientes; pero al mismo tiempo le imprimen una visión local ya que cada unidad tiene un nivel de globalización distinto. Hoy, como muchas empresas, se han aproximado a la IA, haciendo pruebas y familiarizándose con el entorno, sin olvidar que, para ellos, trato humano con los clientes es esencial y no se va a perder nunca.

En el programa de hoy contamos con la presencia de Javier García Vizcaino, Director de Aplicaciones Corporativas en Acciona. Con la ayuda de Fernando Galán, Director de cuentas en Salesforce, conocemos cómo la compañía desarrolla sus procesos de transformación digital con una visión holística e integral, que abarca desde la gestión de las diferentes áreas de trabajo hasta los desarrollos más innovadores en el negocio B2B. En este sentido destacan los proyectos que persiguen integrar la información de los clientes para ofrecerles el servicio preciso o el desarrollo de soluciones de alta tecnología, como el uso de robots en las obras para securizar el entorno de los trabajadores. Todo ello sobre la base de la gestión del dato, que les permite, además, desarrollar aplicaciones para comunicarse con infraestructuras, crear gemelos digitales donde llevar a cabo modelos predictivos para optimizar procesos y, por supuesto, reforzar la cultura digital de la empresa, en donde hacen partícipe a los trabajadores, a través de la formación, de las oportunidades que la tecnología del dato les ofrece para sus desempeños.

En el programa de hoy, tenemos la fortuna de contar con uno de los mayores expertos en la gestión de datos. Álvaro Pariente, especialista en el área financiera y que forma parte del ecosistema de partners de Salesforce nos describe, junto a Javier Benavente, Vicepresidente de Salesforce, cuáles son los principales desafíos a los que se enfrentan las organizaciones a la hora de abordar la gestión de sus datos. Sin duda, el abordaje inicial, es decir, la recopilación del dato, su catalogación y posterior aprovechamiento, es en donde las empresas necesitan un planteamiento mucho más organizado. Evitar compartimentar los miles de datos que se generan y tener una visión clara sobre cómo optimizarlos, nos ofrece innumerables oportunidades en la gestión y relación con los clientes, tanto para empresas B2C como para empresas B2B. Álvaro Pariente plantea numerosos ejemplos, especialmente centrados en el sector bancario, que nos permiten comprender claramente la ventaja competitiva que ofrece una eficaz gestión de datos.

En el programa de hoy hablaremos de la transformación del mundo a través de las personas. Concretamente gracias a los testimonios de los voluntarios del grupo de trabajo Boldforce de Salesforce, que dirige sus esfuerzos ayudar a personas originarias del África negra o a realizar trabajos directamente sobre el terreno.Y entre los distintos proyectos destaca el que ha llevado a cabo la ONG Kukura. De la mano de Albert Gibert, su fundador y de Carlota Sánchez-Pego, responsable de financiación externa y alianzas estratégicas, y ayudados por Lucía Paradinas, directora de cuentas y voluntaria de Boldforce, conocemos más de cerca el trabajo de esta ONG que pone en el centro al voluntario como motor del cambio en el desarrollo de sus proyectos. Con una alta capacidad de captación de recursos, Kukura reivindica la transparencia de las donaciones como un aspecto clave en éste área. Gracias al trabajo desarrollado hasta ahora, han logrado llevar a cabo, entre otros, proyectos de mejora en algunas comunidades de Uganda para mejorar el al agua de las escuelas. Entre los proyectos de futuro, un viaje de voluntarios, todos de Salesforce, que marca un hito en el concepto del voluntariado corporativo.

En el programa de hoy hablamos de Agentforce, la nueva herramienta de IA de Salesforce, que ya está disponible para todas las empresas, y que marca una nueva era en la aplicación de la Inteligencia Artificial a los procesos de negocio. Con la ayuda de Fernando Gallego, Vicepresidente de Salesforce y de Fabián Gradolph, Director de Comunicación, conoceremos las principales características de estos Agentes de IA que van a poder tomar decisiones y emprender acciones, resolver casos de clientes, calificar prospecciones de ventas u optimizar campañas de marketing en las empresas que lo implementen. Cabe señalar que cada Agentforce es único, de tal manera que se personaliza para las necesidades, entornos y acciones que cada compañía requiera. Es, como apuntan los expertos, "para lo que estaba diseñada desde un principio la IA, para tomar decisiones inteligentes que ayuden al negocio". Este agente se puede desplegar en cualquier compañía de cualquier sector y automatiza tareas rutinarias al tiempo que ofrece un soporte rápido, preciso y personalizado. En este sentido, y desde el ejemplo de servicio al cliente, es capaz de atender las 24 horas del día, los 7 días de la semana, responder preguntas o desviar casos específicos y, además, de forma natural, utilizando respuestas conversacionales que comprenden el contexto y coinciden con la voz de su marca.

En el programa contamos con la participación de David Sánchez Carmona, Senior GTM & Revenue Systems Manager de The Hotels Network y con Enrique Mazón, Vicepresidente de Salesforce. Con su ayuda, conoceremos las particularidades de una herramienta implementada por Salesforce que, en palabras de los invitados, cubre todo el proceso de creación de producto, desde su concepción, hasta su venta y monetización. Product to Cash, del paquete Revenue Cloud, ha permitido a The Hotels Network implementar mucha más funcionalidad y automatismos nuevos para configurar, poner precio, lanzar propuestas comerciales y gestionar las órdenes de trabajo. Esto les ha permitido aumentar la eficacia de sus vendedores. Además, señalan desde The Hotels Network, se han podido eliminar muchos procesos de trabajo -excels- ya que se dispone de un dato único que les permite vender, activar productos, facturar y cobrar más rápidamente. Un punto de partida para, además, lanzar iniciativas de IA generativa.

En el programa de hoy, Javier Benavente, Vicepresidente de Salesforce y Gonzalo Goñi, Director de Solution Engineering de Salesforce Iberia, nos cuentan las novedades presentadas en Dreamforce 2024, la cita anual de referencia para todo el ecosistema Salesforce. Y si hay un nombre propio que ha marcado esta convocatoria ha sido el de Agentforce. Se trata de la 3ª fase de la IA y que deja atrás el nivel de los copilots o chatbots. Hablamos de agentes inteligentes de alta precisión, que integra perfectamente la IA en todos los flujos de trabajo y que tiene una capacidad ilimitada para analizar datos, tomar decisiones y actuar en tareas como responder a consultas de atención al cliente, cualificar oportunidades de ventas y optimizar campañas de marketing. Una nueva era en la que, además, no es necesario tener altos conocimientos de programación para su implementación en los negocios. Una vez más Dreamforce se erige como punto de referencia para la comunidad Salesforce sin olvidar el fuerte impacto social, medioambiental y económico que este encuentro siempre arroja para la ciudad en la que se desarrolla, San Francisco y las instituciones con las que colabora a través de donaciones.

En el programa de hoy, planteamos una masterclass sobre cómo optimizar los procesos de ventas gracias a la IA. Con la ayuda de José María Denia, cofundador y Chief Business Officer de Nubika y de Javier Benavente, vicepresidente de Salesforce, exploramos todas las oportunidades que surgen en el proceso de venta, desde la planificación hasta la ejecución y un posterior análisis de resultados, que nos permite definir con mayor eficiacia una nueva planificación. Todo ello desde la perspectiva de uso de la IA y sustentado sobre los datos que el informe de Salesforce "State of sales" ofrece a la comunidad, sobre la aplicación de la Inteligencia Artificial tanto al trabajo de los vendedores como al aprovechamiento de los datos.

En el programa de hoy contamos con la presencia de Nuria Fuentes, Chief Information and Innovation Officer de Ingesan, división de servicios del GRUPO OHLA. Acompañados de Fernando Galán, director de cuentas estratégicas en Salesforce, podremos conocer cómo una compañía que presta servicios principalmente a las AAPP, ha desarrollado una alta capacidad tecnológica e innovadora con la que logra ofrecer un alto impacto en la eficiencia de los servicios que presta, así como en la mejora de la calidad de vida de las personas en determinados colectivos sociales. A través del trabajo conjunto con actores como Salesforce y con el desarrollo de sus propias herramientas digitales, apunta a la diferenciación y diversificación como claves de su estrategia en un sector competitivo, con márgenes muy bajos, pero con unas oportunidades inmensas para la innovación

En el programa de hoy conocemos el proceso de transformación digital de Telefónica Global Solutions (TGS) con la ayuda de Mariano Moreno, Head of Core Systems y de Alberto Marugán, Salesforce Developments & Operation Manager, ambos de TGS y, por parte de Salesforce, de Belén Sánchez Góngora, ejecutiva de cuentas y Marcos García, Global Executive. Gracias a los invitados conocemos el trabajo de esta división de Telefónica y cómo, a través de un proceso de transformación digital interno, han logrado ofrecer un servicio mucho más eficaz y automatizado, que se traduce en herramientas como el Portal del Cliente. Una plataforma que ofrece autonomía de gestión a quienes trabajan con TGS pero al mismo tiempo les da una cobertura y disponibilidad permanente. En este sentido, cabe señalar los buenos resultados que ya está arrojando. Por ejemplo, a día de hoy, más de la mitad de las operaciones habituales en la contratación de líneas telefónicas para servicios de telefonía corporativa se realizan a través del portal. Por supuesto, la IA está en su agenda de transformación y ya están realizando sus primeras aproximaciones.

En el programa de hoy hablamos con Laura Abarquero, vicepresidenta de Salesforce y Fabián Gradolph, director de comunicación de la compañía, del encuentro "Marketing & Commerce Summit" que tendrá lugar el próximo 13 de junio en Madrid y que reunirá a más de 400 expertos que hablarán sobre e-commerce y marketing y el papel transformador de la tecnología en las relaciones entre las empresas y sus clientes. Será protagonista la IA, que ya ha demostrado su eficacia en procesos como la generación automática de landing pages, la generación personalizada de respuestas a los clientes, en la segmentación o en la participación rápida de identidades. Y que en el área del comercio electrónico permite, entre otras cosas, ofrecer descripciones dinámicas de productos en los catálogos o crear interacciones conversacionales en el proceso de compra. En definitiva, unas herramientas muy eficaces que tienen como base de trabajo el uso eficaz, eficiente y seguro de los datos.

En el programa de hoy tenemos la oportunidad de aproximarnos al sector energético y desentrañar las claves que vive actualmente la industria. De la mano de Carlos Vila Montañés, Responsable Global de Excelencia Operativa de Iberdrola Redes, y acompañados por Guillermina Moreno, Ejecutiva Global de cuentas en Salesforce, conoceremos los desafíos a los que se enfrenta el sector en plena transición energética; complejidad en las redes, nuevas formas de consumo, generación masiva de datos y necesidad de una mayor eficiencia. En este sentido, Iberdrola Redes tiene muy claro dónde debe estar el foco de su apuesta digital: en los clientes -jugadores activos en el proceso de distribución y consumo-; en la gestión de activos, -diversos, complejos e interconectados- y en las personas que forman parte de la red, en ellas se apoyan todos los procesos de eficiencia de recursos. Todo gracias a una gestión eficaz y segura del dato.

En el programa de hoy conocemos el proceso de digitalización y posterior transformación digital de Grupo Varma, grupo de distribución de bebidas espirituosas, vinos y otros productos que gestiona más de 50 marcas, algunas muy reconocidas como Ron Barceló. Con la ayuda de Alberto Medina, CIO de la compañía y Álvaro Sánchez Prieto, Ejecutivo de cuentas de Salesforce, podemos ver cómo la gestión de dato se ha vuelto crucial en numerosos procesos en su relación con los clientes (B2B) y con los clientes de sus clientes (B2B2C); en su red de distribución y en la estrategia de sus comerciales. Todo ello de manera combinada a través de un Datalake con el que todos los participantes puedan disponer de la información actualizada y ser más eficientes en sus áreas de desempeño. El caso de Grupo Varma es muy interesante ya que, entre otras acciones, tiene que lograr la eficacia en acciones de marketing físico con entornos digitales. En su horizonte cercano, la IA se erige como una herramienta más de estos procesos.

En el programa de hoy hablamos de la importancia del servicio a los clientes. Al calor del próximo Service Summit, cita de referencia de Salesforce en el mes de mayo, Fernando Gallego, vicepresidente de Salesforce y Fabián Gradolph, director de comunicación, nos hablan de la necesidad de velar por este área y de cómo la tecnología está comenzando a transformar los procesos que integra y que van desde la preventa hasta un excelente servicio posventa. La irrupción de la IA y las herramientas vinculadas, ofrecerán todavía más oportunidades de transformar un área que pide eficiencia, velocidad y calidad en el servicio a los clientes.

En el programa de hoy conocemos el proceso de transformación y fidelización del cliente en el que se encuentra inmerso Conforama. Con la ayuda de Jordi Gabarró, CRM & Loyalty Manager de Conforama Ibérica y de Berta Raventós, directora Comercial en Salesforce, conoceremos cómo se inició un proceso de digitalización, dirigido a obtener un mayor aprovechamiento de los datos que ya tenían y que se generaban en sus procesos de venta, para lograr un mayor conocimiento y personalización del cliente. Con un negocio repartido en dos países y cinco mercados diferenciados, entendieron que la eliminación de los silos de información era necesaria para un mayor aprovechamiento de la información de sus clientes. Esta optimización les permite ofrecerles una experiencia mucho mayor, independientemente del canal por el que acceden -que puede estar en las redes o en alguna de las numerosas tiendas físicas que tienen-. Un viaje de transformación que continúa hoy, nos explica Jordi Gabarró, con la mirada puesta en la IA y todo lo que puede contribuir a esa fidelización.

En el programa de hoy ofrecemos todos los detalles del Salesforce World Tour, cita de referencia que tendrá lugar el 4 de abril en el Recinto Ferial de Madrid, IFEMA. De la mano de Lorena Mercedes, directora de marketing de Salesforce y de Alberto Cordero, Director de Solution Engineering en Salesforce, conocemos los detalles de una cita que pondrá el foco sobre las oportunidades y desarrollos que ofrece Salesforce a las empresas en sus procesos de transformación digital. En esta ocasión, la IA será protagonista indiscutible de la cita, ya que muchas de las ponencias, experiencias y encuentros que tendrán lugar durante el World Tour, expondrán los trabajos de la compañía en el terreno de la Inteligencia Artificial. En este sentido cabe señalar la "formula" que propone Salesforce para entender los nuevos escenarios de oportunidad que se abren: CRM + AI + DATA + Confianza. Para Salesforce, las soluciones de gestión de relación con los clientes (CRM) solo pueden aprovechar la máxima capacidad de la IA si se cuenta con una adecuada estrategia de datos y si se refuerzan las tecnologías y funcionalidades que garanticen la confianza.